Buena práctica: "Soy mayor, no idiota."
Carlos San Juan, médico jubilado de 78 años, inició una campaña de recogida de firmas para reclamar, como clientes bancarios, un servicio adecuado, ya que el cierre masivo de sucursales bancarias y el extendido uso de los nuevos canales digitales, dejaban sin atención a un sector de la población en creciente aumento. Hablamos de la franja de edad de más de 60 años, la cual, a día de hoy supone cerca del 30% de la población española y que mantiene una tendencia que en 2050 podría superar el 40%.
El ámbito de intervención de esta buena práctica es el de la banca, más concretamente la prestación de servicios a clientes de una determinada edad que no tienen acceso a determinados canales digitales o que, aunque los tuvieran, carecen de la formación necesaria para su adecuada utilización.
En este contexto, la principal administración impulsora fue el anterior Ministerio de Economía y Transformación Digital con Nadia Calviño al frente del mismo, quien impulsó el decálogo de medidas para reforzar la atención personalizada de las personas mayores y personas con discapacidad basado en cuatro ejes fundamentales: ampliación de horarios, atención preferencial, atención telefónica personalizada y adaptación de aplicaciones y canales digitales. Este compromiso tiene lugar por el acuerdo positivo de las principales asociaciones bancarias en febrero de 2022.
Hay que destacar que, con motivo de los continuos cierres de sucursales bancarias y aperturas de cajeros automáticos, el sector de población de mayor edad se ve superado por la brecha digital, la cual ahonda en la difícil situación del colectivo a la hora de realizar trámites que, para nosotros pueden resultar sencillos, pero que para ellos suponen una odisea realizar la introducir de la cartilla en la ranura del cajero, cómo seleccionar la opción deseada ya sea actualizar cartilla, extraer dinero en efectivo, realizar transferencia bancaria, etc.
Con esta buena práctica se pretende realizar una atención presencial ampliando horarios en caja; cajeros con asistencia personalizada; atención preferente en los casos de mayor afluencia de público; atención telefónica por persona física y no robot en aquellos casos en los que no existe oficina física; atención digitalizada adaptada (lenguaje sencillo); acciones formativas enfocadas a la educación financiera, digital y prevención de fraudes, finalizando por una formación específica en atención a mayores por parte del personal de las entidades bancarias.
El impacto que ha tenido esta iniciativa ha sido notable, llevando a cabo todas las medidas citadas anteriormente por parte de las entidades bancarias y manteniendo el compromiso de conservar las cartillas de ahorros. Por otro lado, el gobierno aprobó el pasado 27/12/2023 la eliminación de las comisiones por retirada de efectivo en ventanilla, tanto para personas mayores como para personas con discapacidad.
Otro de los logros alcanzados ha sido la adaptación de los cajeros automáticos a las necesidades de este colectivo, alcanzando a día de hoy el 91% de la red de cajeros totalmente adaptados. Por último, indicar que más del 75% del sector bancario ha implementado mejoras en sus páginas web y apps para mayores a fin de facilitar su acceso y el uso más intuitivo de los servicios.
Gracias a esta iniciativa se ha puesto el foco en una circunstancia que nunca va a dejar de existir, ya que la tecnología avanza de manera exponencial y, por desgracia, las capacidades de la población a partir de una determinada edad, comienzan a mermar.
Los puntos fuertes que tiene esta buena práctica son muchos, entre ellos, los recogidos en el decálogo para usuarios de banca para mayores y pensionistas. En este decálogo se recogen una serie de pautas a seguir: identificación como mayor de 65 años; solicitar que se aplique el protocolo de atención a los mayores en la entidad; solicitar la aplicación del trato preferencia con prioridad en caso de afluencia de público en las oficinas; el horario de atención presencial debe abarcar, como mínimo de 9:00 a 14:00 horas para servicios de caja; la atención telefónica debe ser preferente y prestarse sin coste adicional y a través de personal del banco; el personal de atención de los bancos debe estar formado específicamente para las necesidades de las personas mayores; rechazar que la solución sea que te ayuden familiares o amigos, el banco está obligado a facilitar la operativa a todos los clientes y adaptada a las distintas capacidades y habilidades; el horario de atención telefónica como mínimo debe ser entre las 9:00 y las 18:00 horas; los cajeros deben garantizar su accesibilidad, sencillez y adaptabilidad en función de su uso, poniendo a su disposición versiones sin barreras y vistas simplificadas así como personal de ayuda disponible en la oficina. Finalmente se recuerda la no obligación de tener acceso a internet o disponer de un dispositivo smartphone, tableta u ordenador para operar con el banco.
El punto débil sería la constatación de la existencia de un sector de población en constante crecimiento para el que, al igual que la infancia, se requiere de manera continuada la adopción de medidas y reformas encaminadas a la prestación de servicios personalizados, no solo en el ámbito bancario.
Para ello, como propuesta personal, citar la aprobación de la Declaración de Derechos del Mayor y la creación de la figura jurídica del Defensor del Mayor, a fin de velar por los derechos de los mayores tanto de oficio como de parte. Finalmente, dentro de la estructura de departamentos ministeriales, concretamente dentro del actual Ministerio de Juventud e Infancia, incorporar "Senectud", para poder implementar políticas públicas que minimicen la brecha digital en distintas áreas, sanidad, gestiones con las administraciones...
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